各乡(镇)办事处，管委会各局(办)，各有关单位:

为深入贯彻落实2019年国务院政府工作报告关于建立政务服务好差评制度的工作部署，按照《郑州市人民政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于进一步做好政务服务“好差评”工作的通知》(郑“放管服”组〔2019〕6号)要求,现就进一步做好我区政务服务“好差评”相关工作通知如下。 

一、总体要求

全面贯彻以人民为中心的发展思想，以提升企业和群众办事满意度为出发点，以一体化政务服务平台为支撑，以“好差评”制度落实为保障，重点围绕服务评价、实时上报、差评核实、整改反馈等环节，构建“好差评”闭环工作流程，推动实现政务服务“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开，增强群众办事体验，促进政务服务提质增效，推动全区政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，促进放管服改革向纵深发展。

二、主要任务

(一)对接省级政务服务“好差评”系统。按照河南省政务服务相关要求，由省级统一建设政务服务“好差评”系统，各部门不再单独建设政务服务“好差评”系统，均通过调用省政务服务平台“好差评”系统的评价功能，提供在线或现场评价服务。

(二)实现“好差评”线上线下服务全覆盖。依托省级政务服务平台，按照一体化平台统一评价等级要求，整合各部门原有政务服务评价渠道，多渠道(PC端、短信、APP、小程序、实体大厅评价器)开展服务评价，实现对本地区各行业、部门、办事人员等不同层面服务主体的线上线下评价。

(三)实现“好差评”线上线下数据全汇聚。各部门要确保评价数据及时传入省政务服务平台“好差评”系统。在线办理事项均要实现在线评价，尚未接入省政务服务平台的自建事项审批服务系统，要按照对接标准，加快与省政务服务平台“好差评”系统数据打通，实现统一在线评价。对尚未实现网上办理的事项。实体政务大厅要完善评价设备或二维码扫码等渠道的线下评价方式,将评价结果通过郑州市政务服务四级联动系统统一汇入省政务服务平台“好差评”系统，实现线下评价全联通。政务服务局汇集各部门办件信息时，要将评价信息、用户信息同时汇聚到省政务服务平台“好差评”系统。

(四)建立好差评发现、整改、反馈、监督全流程工作机制。各部门要对企业和群众办事中的差评及时回访，对反映的问题及时整改反馈，并进行监督检查，形成工作闭环，促进政务服务水平不断提升。要把相关问题整改和工作机制建立结合起来，防止同类问题重复出现，实现具体问题和共性问题双归零。

(五)实施“好差评”评价结果全公开。依托政务服务平台设置的“好差评”公示专栏，定期公开各部门“好差评”综合排名情况，并定期通报政务服务工作中的突出问题和典型案例，接受新闻媒体和社会各界的监督。

三、有关要求

(一)加强组织领导。各部门要结合工作实际，明确牵头部门、责任主体，细化责任分工，强化督促检查，加强差评问题的综合分析研判，痕迹化管理，扎实推进“好差评”工作落实到位，取得实效。

(二)做好制度衔接。建立完善政务服务“好差评”配套制度规定，“好差评”系统对接标准，整合、完善线上线下各类评价渠道，加强现有政务服务满意度测评方式与省“好差评”系统的数据对接，确保一事一评，避免重复评价、多头处理。

(三)重视结果运用。各部门应将政务服务“好差评”情况作为部门年度目标考核、个人绩效考核，政务服务各类考核评价、第三方评估的重要指标和内容。

(四)加大宣传力度。要充分利用各种新闻载体，多渠道、全方位对政务服务“好差评”工作进行宣传，不断提升企业和群众的知晓度、参与度。要加强评价引导,在线上线下醒目位置设置评价提醒标志,现场办理后主动进行语音提醒，积极引导企业群众进行好差评。

各部门要严格按照《郑东新区政务服务“好差评”制度(试行)》要求，于2019年9月30日前全面实现区、乡(镇)办事处、村(社区)三级政务服务“好差评”线上线下全覆盖，并及时将线上线下评价数据推送至省政务服务平台好差评系统。 

附件:郑东新区政务服务“好差评”工作制度(试行) 

                                 2022年6月16日

附件

郑东新区政务服务“好差评”工作制度

(试行)

第一条 为深入贯彻落实2019年国务院政府工作报告关于建立政务服务好差评制度的部署,进一步提升政务服务水平，持续优化营商环境，按照省、市统一要求，结合我区实际，制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务“好差评”，主要是指办事企业和群众对政务服务部门、单位及其工作人员在提供政务服务过程中的承诺履行、服务态度、申请材料、办事效率、跑趟次数、服务机制、勤政廉洁等方面进行的评价。

第三条 政务服务“好差评”要实现政务服务事项全覆盖，线上线下各类政务服务渠道全覆盖，提供政务服务的部门、单位全覆盖。

第四条 省政务服务平台统一建设政务服务“好差评”系统,各部门通过调用省政务服务平台“好差评”系统的评价功能，开展在线或现场评价服务。

第五条 政务服务局作为牵头部门要会同有关部门，畅通政务服务评价渠道，统筹整合电脑、短信、APP(应用程序)、微信小程序、二维码扫码、实体政务大厅评价设备和自助终端等多渠道评价途径,确保办事企业和群众能够对政务服务行为进行及时有效评价。

第六条 办事企业和群众开展政务服务“好差评”实行实名制，以便对评价意见进行核实确认或回访。各部门工作人员应对评价人员信息保密,未经当事人允许，不得泄露评价人信息，不得骚扰、打击报复参与评价的办事企业和群众。

第七条 政务服务“好差评”实行一次政务服务可评价一次的原则，采取综合评价和分项评价相结合的方式进行。评价等级分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个档次。

第八条 各部门要跟踪分析本部门政务服务评价情况，对企业群众反映强烈、差评集中的问题要进行分析，及时调查、找准根源、采取措施、限期整改,推动问题解决，实现差评办件和相关共性问题双归零。并将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

第九条 各部门对“好差评”系统反映的问题要及时回应整改。对评价为不满意和非常不满意的差评办件并经查实的，应在15个自然日内进行整改，在期限内无法整改的，应说明理由和整改期限。

第十条 针对差评整改问题，各部门要在整改期限内，将整改结果通过网上政务服务平台、移动端用户中心、短信等方式向评价用户反馈,整改及反馈情况同步上传政务服务平台。

第十一条 政务服务局作为牵头部门要建立问题复核机制，对办事企业和群众反映的问题进行核查,具体分析原因,经查实为恶意差评的视为无效评价。若办件生成7个自然日内未获评价，评价结果默认为基本满意。

第十二条 政务服务局作为牵头部门要定期汇总本级或本部门差评问题办结情况，对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查核实，及时查处弄虚作假刷好评和恶意差评的行为，确保好差评结果客观、真实、准确，防止同类问题重复出现。

第十三条 政务服务“好差评”评价结果通过河南政务服务网等相关平台进行对外公示,接受办事企业、群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

第十四条 各部门要将政务服务“好差评”情况作为年度目标考核、个人绩效考核、政务服务各类考核评价、第三方评估的重要指标和内容。

第十五条 政务服务局应将评价结果落后的行业、部门、工作人员列为重点监督对象,并要求政务服务部门提出整改措施，限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的,部门要限期调换,对造成不良影响的,要按照相关规定严肃追责问责。

 第十六条 本制度自印发之日起施行。