各乡（镇）办事处，各有关单位：

现将《郑东新区乡（镇）办便民服务中心标准化建设工作方案》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。

  

                                                                     2023年6月2日

 

郑东新区乡（镇）办便民服务中心

标准化建设工作方案

根据《中共河南省委机构编制委员会办公室河南省大数据管理局关于加快推进乡镇（街道）便民服务标准化建设的通知》（豫编办〔2020〕254号）、《关于印发<落实市重点民生实事 推动四级政务体系建设工作方案>的通知》（政网办〔2023〕4号）等文件精神，为进一步提升乡（镇）办便民服务中心政务服务水平，强化服务功能，健全服务机制，创新服务手段，增强服务意识，提升服务效能，打通服务基层群众的“最后一公里”，结合郑东新区基层便民服务体系建设实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照省委省政府、市委市政府决策部署，以打造郑州市政务环境示范区为目标，以《郑州市乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站标准化建设指南清单》为依据，推动政务服务事项“家门口办”，实现群众办事就近办、方便办、舒心办，圆满完成市政府下达的《2023年郑州市重点民生实事》工作任务。

二、工作目标

大力推进政务服务向基层延伸，通过乡（镇）办便民服务中心标准化建设，打造标准统一、功能完善、运行规范、公开透明、便民高效的“一站式”便民服务平台，构建“一门集中、一窗受理、一网通办、一链监管、最多跑一次”的运行服务机制，实现群众办事“就近办”，线上“一网通办”，线下“只进一扇门”，现场“最多跑一次”，提升全区基层便民服务能力。

三、工作任务

（一）规范场所设置

1、统一场所名称。规范政务服务名称标识，乡（镇）办事处统一规范为“乡（镇）办事处名称+便民服务中心”，字体统一为“标宋”，并在服务场所显著位置悬挂名称标识和政务服务形象标识。

2、规范场所建设。乡（镇）办便民服务中心的规划设计、功能区域设置、设施设备、运行规范、政务服务平台、服务模式应严格按照《河南省地方标准-政务服务中心建设规范》（DB41/T1911-2019）执行，场地面积不低于150平方米，柜台高度80-100厘米，宽度60-80厘米。

3、完善功能布局。乡（镇）办便民服务中心应结合工作需求，合理设置咨询引导区、窗口受理区、休息等待区等功能区域和便民服务设施，由各乡（镇）办事处负责配备办公电话、电脑、办公桌椅等办公设备。服务窗口设置明显标识，设置“有诉即办”、“云帮办”特色窗口，公开投诉电话，公示窗口工作人员基本信息。

4、设置标识标牌。乡（镇）办便民服务中心应在服务大厅门前显著位置向服务对象公示上下班时间。大厅入口处应设置醒目的、便于识别的办事引导标志，服务大厅窗口均应设置窗口吊牌，并在大厅显著位置公示便民服务中心事项清单。便民服务中心工作人员必须佩带工作牌，内容应包括工作人员姓名、所属部门、具体岗位等基本信息。

5、提升智能化水平。乡(镇)办便民服务中心应由政务服务局统一配备超融合服务一体机(集成税务、社保、医保、养老、工商、户籍、不动产、政务服务、云帮办等自助服务功能)和电子监察终端(集成政策解读和办事指南公开查询、电子监察、窗口叫号、远程咨询、远程业务培训、电子宣传墙等功能)，实现企业和个人高频服务事项“就近办、自助办”，并统一接入郑东新区智能电子监察系统。所需的经费由政务服务局信息化建设经费中列支。

（二）规范事项管理

1、统一事项清单。按照“应进必进”原则，深入梳理各类政务服务事项，结合东区实际，将有政策依据、适合在乡（镇）办便民服务中心受理和办理（含帮办代办）的政务服务事项下沉，形成《郑东新区乡（镇）办便民服务中心政务服务事项通用目录》。各便民服务中心可根据实际情况，不断充实服务事项内容，形成特色服务事项清单，确保与群众生产生活密切相关的事项“能进则进”。

牵头单位：政务服务局  

责任单位：各乡（镇）办事处、各政务服务审批部门

2、统一办事指南。政务服务事项要逐项编制办事指南，明确事项名称、设立依据、实施主体、申请材料、办理程序、办理时限、收费标准及依据、投诉电话等基本内容。在服务场所显著位置设置公开公示栏，及时公开事项清单、办事指南、工作制度等信息。

牵头单位：政务服务局  

责任单位：各乡（镇）办事处、各政务服务审批部门

（三）规范服务行为

1、设置综合窗口。乡（镇）办便民服务中心应根据辖区人口数量和业务量合理设置窗口数量，全面实施“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置分领域综合受理窗口，实现分类综合窗口全覆盖，推进政务服务事项“一窗办成”。

2、建立服务机制。建立健全首问负责、咨询辅导、帮办代办、容缺受理、一次性告知、限时办结、信息公开、预约服务、延时服务、绿色通道、“有诉即办”、“好差评”等服务机制，提升企业群众办事体验。

3、完善人员配备。乡（镇）办便民服务中心应建成由管理人员、业务人员等组成的完整服务体系，人员（含购买服务人员）配备不少于6人，岗位职责明晰。便民服务中心窗口工作人员要保持相对稳定，原则上两年内不进行调整，确因工作需要调整时，原则上于每年第一季度进行，并提前15个工作日提交申请。

4、 规范服务形象。便民服务中心工作人员上班期间应规范着装，穿着统一工装，穿戴整洁、朴素、端庄，避免出现奇装异服和怪异装扮。举止行为规范，站姿、坐姿端正。服务态度热情，实行“微笑服务”。用语文明，言辞准确，语气诚恳，提倡使用普通话。服务过程中，有问必答，一口说清，对不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不推诿、搪塞。

（四）规范网上办事服务

推动市场监管、社保、医保、民政、卫健、残联等单位专网向乡（镇）办便民服务中心延伸覆盖，完善基层政务服务平台功能，实现各类办事窗口前移，开展进驻事项网上预约、网上申报、上下联办。

四、实施步骤

（一）准备动员阶段（2023年6月30日前）

各乡（镇）办根据郑东新区乡（镇）办便民服务中心标准化建设工作方案，召开专项工作安排会，做到工作提前准备、提前部署，政务服务局做好基层标准化建设指导工作，为全面提升全区乡（镇）办便民服务中心综合服务水平打好基础。

（二）组织实施阶段（2023年7月1日-10月31日）

按照便民服务中心标准化建设工作安排，各乡（镇）办要积极行动，坚持“资源整合、因地制宜、节约实用”原则，努力打造规范、透明、便捷的“一站式”便民服务中心，配置必要的办公和群众办事所需的设施，优化政务服务环境。完成便民服务中心标准化建设工作，更好地满足人民群众的政务服务需求。

（三）督导验收阶段（2023年11月1日-11月30日）

政务服务局将成立检查组对乡（镇）办便民服务中心标准化建设工作落实情况进行检查验收，验收不合格的对发现问题进行限期整改。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导。

乡（镇）办便民服务中心标准化建设是推进基层治理体系和治理能力现代化的基础性工作，各单位要提高认识，统筹资源，合理规划，充分利用现有服务场所，根据方案科学组织实施，确保基层便民服务效能提升。

（二）注重实效，强化督导。

中心建设要因地制宜、统筹规划、整体推进，要注重实效，切忌做表面文章，确保工作落到实处。各乡（镇）办要加强便民服务中心的日常管理和监督，建立健全管理机制和激励约束机制。各级要加强工作指导、督查和验收，促进标准化建设。

（三）密切协同，落实保障。

各级应将便民服务中心建设纳入基本公共服务体系建设范畴，加大统筹协调力度，大力整合现有资源，相关部门对人员、场所、设备设施和经费保障方面给予支持，稳步推进便民服务中心标准化建设。